日前，市工商局发布《2016年全市12315信息系统数据分析报告》(下称《报告》)。报告显示，2017年，全市12315信息系统共登记消费者咨询、投诉、举报31708件。其中，咨询29252件，占总数92.25%；投诉2081件，占总数6.56%，调解成功率为98.2%，诉求办结率为100%，为消费者挽回经济损失245.98万元。
陈铃清 供图
投诉类
互联网服务以及家用电器
投诉降幅明显
据统计，2017年全市共受理消费者投诉2081件，比前年同期减少607件，同比减少22.58%。
从投诉问题类别看，位于前三位的分别是质量问题312件、合同问题278件、售后服务问题256件。三大类问题占总投诉量的40.65%。说明产品质量、合同争议纠纷和售后服务仍是当前投诉的热点问题。
从消费类型看，商品类投诉882件，占投诉总量的42.38%；服务类投诉1199件，占投诉总量的57.62%。
从投诉所涉内容看，排名前六位分别为：通讯服务、互联网服务、交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器。通讯服务和互联网服务投诉仍居投诉榜首，共计770件，占总投诉量的37%，同比下降3.22%。
据《报告》分析，通讯服务投诉仍高居榜首。2017年共受理通讯服务投诉436件，同比下降11.38%，但仍居投诉榜首位。反映的主要问题有：线路故障或移机处理不及时；运营商未按套餐资费标准收费，擅自更改套餐或限制用户更改套餐，擅自开通付费增值业务或关闭2G网络；用户身份证被开通多个手机号或手机被绑定微信号、宽带、数字电视等；因未及时办理实名制或欠费、信息不全等被停机；数据流量产生边际漫游费等流量费用纠纷；电话推销误导消费者变更或开通高额套餐等。
互联网服务投诉量降幅明显。全年共受理互联网服务投诉334件，同比下降明显，减少43.29%。投诉的主要问题是宽带接入、注销服务未及时等服务质量纠纷；宽带故障、升级改造、移机不及时或由此产生不必要的费用；夸大宣传达不到事先承诺的带宽；包年用户到期后未尽到提醒义务直接续包、断网拆机或直接转为其他方式计费；光纤宽带升级改造纠纷；运营商擅自开通提速包、套餐或付费节目等收费业务。
交通工具投诉量略有上升。去年共受理交通工具类投诉199件，比前年同期增加5件，种类涉及汽车、电动车和摩托车，反映的问题主要有:新车或所购的零配件出现质量问题；商家不按订单供货或承诺赠送的产品不予兑现；售后服务不到位，不予保修或乱收费；购买的是新车，却发现是展示车、二手车或有瑕疵的车；车行强制购买保险、强行续保或保险保证金不予退还；车行无法如期交车、无法挂牌，按揭完成后仍无法及时解押；交易不成无法退还订金；电动车、摩托车拖延挂牌或无法挂牌；车行误导消费或合同内容纠纷等。
服装鞋帽投诉量略有下降。共受理服装鞋帽投诉133件，同比下降21.76%。以产品质量问题为主，主要有开胶、开裂、褪色等问题；商标、标识等信息不全，虚假宣传；因商品尺寸、颜色不满意要求退换货；无法提供订购的商品要求退款。
通讯产品类投诉量占比与前年基本持平。受理通讯产品类投诉99件，占总投诉量的4.76%。反映的问题主要有固话机、手机或蓝牙等配件出现质量问题；售后保修不及时、无理拒绝或保修后故障没有排除；手机备用机存在质量问题责任不清；购买手机按揭消费纠纷；购买新机却发现是官换机或已被激活、使用过的旧机；经营者擅自出售手机给未成年人；商家承诺赠送的话费、赠品不予兑现等。
家用电器投诉量降幅较大。受理家用电器投诉92件，同比下降36.11%，主要涉及空调、冰箱、电视机、电磁炉、热水器或其他小家电。反映的主要问题有：产品质量问题或有瑕疵，“三无”产品，要求退换货；拖延送货、安装，安装不妥导致二次损害；不予保修或保修不及时、乱收费，保修后故障无法排除等。
举报类
无照经营
占总举报量一半以上
《报告》显示，去年共收到群众举报375件，比前年同期减少56件，降幅12.99%。从举报内容来看，主要集中在无照经营占58.13%、侵害消费者权益行为占8.8%、商标广告管理占8%、产品质量违法行为占7.2%。
《报告》分析，2017年举报主要呈现以下几个特点：一是举报无照经营总量上升明显，占总举报量的一半多，所占比例比前年同期增长16个百分点。二是举报产品质量问题同比下降明显，比前年同期减少40件，降幅为59.7%。三是举报商标广告违法行为下降较多，同比减少40%。
记者陈铃清
通讯员许悦张瑛王梅英
