在保险领域，投诉是一种维护权益的重要方式。中国人寿为广大客户提供了多种正规投诉渠道，如中国人寿寿险APP、官网和微信公众号等，注重倾听客户意见，优化服务。随着寿险市场的竞争加剧，客户对服务的要求越来越高，投诉问题逐渐增多，需要重视并解决。作为中国人寿的客服人员，结合工作中实际经验总结了处理投诉“六步曲”，与大家一起分享。
第一，环境转移，倾听与响应。处理客户投诉把握好一个原则，那就是“先化解情绪，再解决问题”。接到客户投诉，应先摆正心态，保持冷静，不慌乱，不回避，引导客户到独立的VIP室进行沟通，以免给柜面其他客户带来不好的服务体验。处理人员要积极耐心地听取客户的诉求，让客户充分表达自己的情绪和立场，用同理心和关怀的语气，理解客户情绪，让客户感受到被理解和尊重，多用“我理解”或重复客户的话，善于运用同理心，慢慢化解客户的不满情绪。
第二，适当提问，找准问题。倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。进行个性化沟通，结合客户职业，家庭情况，找到突破点，巧用保单条款亮点与客户沟通。
第三，真诚致歉，表明态度。不论责任是否在于公司，处理人员都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，这样可以让客户感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息客户的愤怒情绪，反而会使客户认为是在敷衍而变得更加不满。
第四，感谢客户，建立合作。对于客户提出的问题不管公司有责无责，都应该感谢客户——“谢谢您的提醒，我们今后一定多加注意。感谢您提的意见和建议，帮助我们不断提升和改进，谢谢您的理解与支持”。用以缓和关系，建立合作。
第五，对症下药，提供方案。“您觉得我怎么做可以让您满意呢？我有个建议，这样处理，您看可以吗？”“非常抱歉，要不给我点时间，我帮您想想解决办法，您看可以吗？另外我们提供的方案您也再考虑下”……给予客户尊重与耐心，尊重客户的选择，给予客户足够的考虑时间和空间。
第六，留下电话，后续跟进。无论结果如何，都应以微笑和友好的态度送别客户，保证客户体验良好。对于无法满足的应留下客户电话，后续跟进“不好意思，由于我处理权限有限，您反映的问题已受理，稍后会转到相关部门进行核实处理，请您保持电话畅通，X日内会有相关处理人员联系您核实情况或告知您处理进程，请您注意接听电话，我们会继续跟进落实，直到您满意为止”。
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。我们要抓住每一次“变投诉为金”的机会，并处理好客户投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得客户、重获商机和重新树立企业形象的机会。（蔡小真）
