中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）秉持金融为民初心，坚守保险保障本源，聚焦老年群体需求，不断优化升级适老服务。近日，中国人寿寿险APP成功通过工信部无障碍及适老化评测，成为国内保险业首个获得认证的移动应用，通过科技与温情的融合，为银发族群打造有爱、无碍的服务环境，提供“触手可及”的普惠金融服务。
用户导向 APP操作实现暖心升级
面对老年客群使用APP“大字大图、简化操作、人工服务、资金安全”四大核心诉求，中国人寿寿险APP有的放矢，精准施策，为老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保险服务。
一键直达的网上保险服务。对于老年客户而言，使用APP较大的障碍首先是找不到入口，不知道业务在哪办、怎么办。针对这一痛点，中国人寿寿险APP“尊老模式”提供多个版本切换途径，均设置在显眼位置便于老年客户操作，除60岁以上客户登录自动跳转外，无论是点击首页右上角“尊老模式”按钮，还是在搜索框输入“老年、老人、长辈”等模糊关键词，亦或点击界面正中“尊老模式，暖心上线”轮播导航栏，均可一键关联跳转，精准触达适老服务。寻找功能入口也很方便，寿险APP嵌入专属老年人的智能应答机器人，只需长按“语音识别”说出服务需求，即可快速跳转至办理页面，实现一键直达,一步到位。
随时随地接通人工的网上保险服务。为帮助老年客户迅速解决业务办理过程中遇到的问题，中国人寿寿险APP将公司各类服务渠道入口整合至“咨询服务助手”专栏，可选择“联系服务经理”“联系在线客服”“联系95519客服”；其中，电话服务设置老年专线，确保专人服务，专线接听，高效答疑解惑。同时，不会自助操作，又不便出门办理的老人，也能通过“空中客服”连线柜员，以视频对话的方式畅享便利服务。
资金安全更有保障的网上保险服务。如何在保障智能化便利的同时，守护好老年人的“钱袋子”，也是适老化改造的题中之义。中国人寿寿险公司细化资金安全保障，对可能涉及大额交易的保单借款等项目进行风险前置提醒，业务办理时，先弹出防诈骗预警风险提示，帮助老人提高防诈“免疫力”，将损失风险降低。
贴近老年生活的网上保险服务。寿险APP不但是业务办理的智慧助手，也是丰富老年生活的贴心伙伴。想丰富退休生活？“智慧养老”专区提供科普攻略，品质健康养老有妙招；想了解养生知识？选择文章“点击朗读”，即点即播，还能“转视为听”；想增强身体免疫力？经脉健身四季行，利用碎片化时间也能视频跟练，让老年生活更美好、更多彩。
设计驱动 细节之处体现人性关怀
要真正做到“以客户为中心”，人文关怀必不可少。为保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”，在“硬科技”的背后是“软实力”的久久为功，绵绵用力。中国人寿寿险公司的适老服务升级，背后是10余个业务部门、5个科技产品线的支持联动。APP适老化改造历时3个月，经过10余次会议沟通、修改、完善，将人性化、个性化、适老化渗透到寿险APP的各个节点、各级界面，让老年群体获得“无感知”的优质体验。
更精简的流程。为提升老年用户群体的使用体验，寿险APP在登录验证、保单服务、理赔服务、咨询服务等多个环节进一步精简操作流程，确保老年用户快速获取服务。将老年用户高频常用功能聚类展示，简单明确，不用再担心去哪儿找，去哪儿办，高度适配用户需求。
更友好的界面。为适应老年群体的阅读习惯，提供更友好的视觉环境，寿险APP用图形化语言代替繁琐文字，删繁就简；采用对比度高的配色，对各项目板块以色彩差异进行区别，降低认知分辨难度，方便老人辨识、关注和掌握信息。
更便捷的体验。寿险APP适老服务体验设计精益求精，从字体放大的界面安排、功能优化到深入的结构层级，都经过反复推敲和测试，直至能覆盖老年客户最常用、最深层的使用需求为止。对老年客户的高频使用功能完成了纵向到底、服务全旅程优化，每一个微小的改变都蕴含着对用户的竭诚用心。
截至目前，中国人寿寿险APP月度活跃用户近1000万人，每年为客户提供线上服务超2.6亿次，已成为连接1.3亿用户的高速通道。
适老延伸 线上线下同步提供便利服务
近年来，中国人寿寿险公司的适老化步伐不断加快，除了实现APP适老化改造外，在线下客户服务中心及95519热线方面厚植助老文化，构造了从线下到线上，全流程全方位的适老环境。在遍布全国的数千家客户服务中心，“温暖适老”已成为关键词。从入门开始，老年群体即可享受系列关爱举措：无障碍通道便利轮椅推行、优先叫号降低等候时长、适老专区布设便民工具、专人陪同辅导自助办理、专窗柜台加速服务效率。在保险行业率先实现电话服务“长者来电优先接听”，智能识别60周岁及以上老年客户，自动转接人工服务；方言“乡音”亲切交流，更好聆听客户心声。
助力实施积极应对人口老龄化国家战略，中国人寿寿险公司重任在肩，挺膺担当。适老只是起点，惠老仍在路上，中国人寿寿险公司将持续立足新发展格局，聚焦人民幸福生活这一“国之大者”，以实际行动为老年客户群体托起“稳稳的幸福”。
